Nedávno som sa znovu po dlhšom čase “prehrabával” v mojej knižnici kníh o predaji a naďabil som na zaujímavú vec. V jednej zo starších knižiek (POWER-SELLING, vyd.1993) som našiel medzi rôznymi odporúčanými typmi otázok aj tento, citujem:
“Schvaľovacia otázka – uvádza klienta do situácie, keď má prejaviť svoj súhlas.
Tieto otázky znejú asi takto –
“Dúfam, že so mnou súhlasíte?” alebo “Určite si tiež myslíte, že…?”
alebo
“Určite tiež predsa chcete, aby…?”
Koniec citátu. Neviem ako u vás, ale podľa mňa je tento typ otázky absolútne nevhodný. A to nielen v predaji – nepoužíval by som ju vôbec. Tu je vysvetlenie…
Prečo tento typ otázky škodí predaju?
Obchodník by sa mal veľa pýtať, to je pravda. Ale nie je pýtať sa ako pýtať sa. Veď ako by ste sa cítili, keby vám niekto v samotnej otázke zároveň podsúval aj odpoveď?
“Určite sa zhodneme, že táto farba sa vám hodí, však?”
Takáto otázka je prudko manipulatívna – snaží sa zákazníka dostať tam, kde ho obchodník chce mať. Mne to dokonca ani neznie ako otázka. Je to ako keby mi obchodník povedal:
“Je mi jedno, čo si myslíš. Chcem, aby si so mnou súhlasil, lebo ti chcem predať.”
V skutočnosti je otáznik na konci iba pretvárkou – cieľom tejto otázky nie je dozvedieť sa názor zákazníka, ale získať jeho súhlas s vašim názorom. (Alebo máte pocit, že obchodník sa chce takouto otázkou naozaj dozvedieť zákazníkov názor? Mne to tak nepripadá. Vám to tak tiež určite nepripadá, však? ? )
Dnes zákazník manipuláciu netoleruje
A nielen dnes. Myslím si, že vnucovanie názoru nebolo “in” ani v roku 1993, kedy bola táto kniha vydaná.
Nie som síce psychológ, ale som presvedčený o tom, že takýto typ otázky ide proti samotnej podstate vytvárania porozumenia a som si istý, že obchodníkovi na dôveryhodnosti určite nepridá. Najmä ak ide o prvé stretnutie alebo telefonát so zákazníkom…
Toto sú 3 pravdepodobné reakcie zákazníka na sugestívne otázky:
- ak zákazník nezdieľa váš názor a je komunikačne zdatný, vytvoríte zbytočný konflikt,
- ak zákazník nezdieľa váš názor, ale bojí sa to otvorene povedať, možno bude naoko súhlasiť, ale uzatvorí sa a pôjde od vás kade-ľahšie (“Ešte si to premyslím” je jedna z únikových možností),
- aj keď s vami bude súhlasiť, bude sa v rozhovore s vami cítiť nepríjemne.
Neprišiel som ani na jednu možnosť, kedy by predajcovi takýto typ otázky mohol pomôcť.Určite ani vy nie, však? ?
Ako sa pýtať správne?
Pýtame sa preto, aby sme sa niečo dozvedeli. Ak nás zaujíma názor zákazníka, otázku položte tak, aby svoj názor mohol slobodne vyjadriť . Napríklad:
Čo hovoríte na tú farbu? alebo Páči sa vám táto farba? – podľa toho, či od neho chcete stručnú alebo obšírnejšiu odpoveď.
Ak by ste predsa len chceli zákazníka trochu “ovplyvniť”, namiesto vášho názoru mu prezentujte fakty. A potom sa aj tak opýtajte na jeho názor. Napríklad:
Toto je najpredávanejšia farba z tejto kolekcie. Páči sa vám? alebo
Tento model kupujú hlavne zákazníci, ktorým záleží na jednoduchej obsluhe. Ako je dôležitá jednoduchosť obsluhy pre vás?
Takto si zachováte názorovú neutralitu. Zákazník nemusí súhlasiť so všetkým, čo poviete. Ale keďže sa nejedná o vaše stanovisko, ale o neutrálny fakt, aj zákazníkov nesúhlas nebude namierený voči vám, ale voči tomuto faktu. Takto zostane “aj ovca celá, aj vlk sýty” a neutrpí tým vaša dôveryhodnosť.
Kedy povedať zákazníkovi svoj názor?
Niekedy sa vás zákazník priamo opýta na váš názor:
“Čo si o tom myslíte vy?”
alebo
“Ktorý z týchto modelov by ste si kúpili vy?”
Vtedy je v poriadku, ak mu poviete, čo si o tom myslíte, alebo aký model produktu by ste si vybrali vy (a nezabudnite zdôvodniť prečo):
“Ak by som si mal vybrať ja, vyberiem si tento model, lebo sa jednoducho obsluhuje a podľa recenzií je jeden z najspoľahlivejších vo svojej triede.”
Aj keď sa zákazník s vašim názorom nestotožní, nevadí to, lebo vaše dôvody sú vaše “alibi”. Vtedy to nevyznie ako podsúvanie názoru.
Takže – ak si nechcete nevhodnými otázkami komplikovať obchodnícky život, pýtajte sa na názor zákazníka a vyhnite sa sugetívnym (schvaľovacím) otázkam.
AK SA TI ČLÁNOK PÁČIL, ZDIEĽAJ HO S PRIATEĽMI ?
Martin Mišík – špecialista na moderné techniky predaja
Trénuje predajcov a obchodné tímy, ako sa ľahšie dostať k novým zákazníkom, ako sa presadiť popri lacnejšej konkurencii a ako urýchliť uzatváranie obchodov. Vďaka vlastným, takmer 20-ročným skúsenostiam v predaji a testovaním nových metód dnes dosahuje vo svojich obchodných aktivitách viac ako 90% úspešnosť. O svoje skúsenosti sa okrem školení delí aj cez blog: www.akopredavat.sk, kde doteraz uverejnil vyše 180 článkov ako lepšie predávať. Môžete si tam zdarma stiahnuť aj e-book: 7 princípov úspešného predaja.
Od roku 2003 vyškolil už viac ako 8.500 obchodníkov a dnes patrí na Slovensku k najvyhľadávanejším školiteľom predajných zručností.