7 overených tipov ako si poradiť s námietkami zákazníkov

S námietkami sa v obchode stretávame často. Vytvárajú akúsi pomyselnú “bariéru” k vytúženým predajom. Aspoň si to myslíme.

380

S námietkami sa v obchode stretávame často. Vytvárajú akúsi pomyselnú “bariéru” k vytúženým predajom. Aspoň si to myslíme.

Ale aj keď by sa nám bez nich určite žilo lepšie, námietky tu proste boli, sú a budú.

V skutočnosti problémom nie sú ani tak námietky ako také, ale to, čo a ako s nimi urobí predajca. Tu je 7 tipov, ako si “život” s námietkami výrazne uľahčiť:

1. Prvotný odpor je normálny, rátajte s tým

Ak si chcete napríklad so zákazníkom telefonicky dohodnúť obchodné stretnutie, dostávate ho tak mimo jeho komfortnej zóny.

Vtedy býva jeho prvá reakcia odpor (“Nemám záujem”, “Máme to vyriešené”, “Pošlite mi ponuku e-mailom”).

Je to zákazníkov automatický obranný inštinkt, ktorý sa ho v tej chvíli snaží dostať do “bezpečia”. Preto nebuďte z jeho prvotného odporu prekvapení.

Očakávajte ho. Lebo ak viete, že sa zjaví “nepriateľ”, viete sa na to pripraviť a ľahšie ho spacifikujete

2. Námietka nie je výzva na súboj

Aj my obchodníci máme svoje inštinkty. Keď príde námietka, naše podvedomie to vyhodnotí ako hrozbu a dá nám príkaz:”Bojuj, bráň sa!”

Neskúsený predajca na to často reaguje proti-argumentáciou. Chyba! Neuvedomuje si, že tým zákazníka ešte viac tlačí do kúta a zhoršuje tak situáciu.

Námietka nie je hodená rukavica, takže netreba hneď vyrážať do protiútoku. Ako uvidíte v nasledujúcom tipe, námietka nie je nič s čím treba bojovať.

Námietka je niečo, o čom treba komunikovať. Takže nabudúce si namiesto proti-argumentácie radšej kusnite do jazyka

3. Námietku najprv poriadne “vyšetrite”

Námietka zákazníka je problém, pretože vám bráni v ďalšom postupe. Preto ju treba riešiť. Ale tak ako pri každom probléme, skôr ako ho začneme riešiť, je dobré najprv zistiť, čo je príčinou tohto problému.

“Váš produkt je príliš drahý!” – ako budete riešiť túto námietku? Zdôrazníte kvalitu? Ukážete, aký veľký úžitok jeho kúpou zákazník získa?

Ale čo keď problém nie je vo vnímanej hodnote, ale v tom, že zákazník si váš produkt nemôže dovoliť?

A nemôže si ho dovoliť iba v tejto chvíli, alebo ani v budúcnosti na to nebude mať? Ak na to nemá peniaze, chýba mu celá suma, alebo iba časť?

Každú z týchto situácií treba riešiť inak. Preto kým začnete čokoľvek riešiť alebo vysvetľovať, najprv zistite odkiaľ vietor fúka.

Stanovte správnu diagnózu. Napríklad otázkou:“Ako to myslíte, že drahý?” Lebo ak nenájdete a neodstránite pravú príčinu, námietka zostane.

4. Ujasnite si, na koho strane je problém

Príčina námietky môže byť na strane zákazníka (napr. nemá peniaze, nemôže o kúpe rozhodnúť, nepotrebuje váš produkt atď.) alebo aj na vašej strane (slabo odprezentovaný návrh, chýbajúce konkurenčné odlíšenie sa atď.). Kým sa pustíte do riešenia, ujasnite si aj túto vec!

“Prečo zákazník položil túto námietku?” – to je otázka, na ktorú by ste mali hľadať odpoveď.

Pozor – ak zákazník “nepochopil” vašu prezentáciu, chyba nie je na jeho strane – chyba je vo vašej prezentácii!

Niečo ste v nej zanedbali. Dobrá správa – ak je dôvod na vašej strane, viete to zmeniť. Dôvody na strane zákazníka zmeníte len veľmi ťažko, ak vôbec.

5. Každé riešenie si pre istotu overte

Ani to najgeniálnejšie riešenie námietky, ktoré vymyslíte, nemusí zákazníkovi vyhovovať.

Alebo vaše dodatočné vysvetlenie znova nemusel pochopiť. V tomto prípade neplatí “Kto mlčí, ten svedčí.”

Námietku preto považujte za vyriešenú až vtedy, keď vám zákazník na otázku:“Bude vám takéto riešenie vyhovovať?” alebo “Už teraz vidíte, prečo sa vám tento produkt napriek vyššej cene oplatí viac?” odpovie: “Áno”.

6. Keď námietku vyriešite, posuňte sa ďalej

Povedzme, že zákazníkovi riešenie námietky vyhovuje. Čo teraz, počkať čo bude ďalej?

Neodporúčam zostať ticho, lebo ak nič nepoviete, zákazník môže mať tendenciu chcieť svoje rozhodnutie odložiť na neskôr. Preto bude lepšie, ak sa v tejto chvíli pokúsite obchod uzatvoriť.

Po vyriešení námietky a overení spokojnosti zákazníka s vašim riešením alebo vysvetlením, môžete položiť otázku:“Môžem vám teda pripraviť podklady?” alebo pokračujte doplnkovým predajom:“Budete k tomu chcieť aj…?” 

Podľa odpovede uvidíte, či už je zákazník na kúpu pripravený alebo nie.

7. Nečakajte na námietku, predbehnite ju

Kedy je ľahšie námietku vyriešiť – keď vám ju naservíruje zákazník, alebo keď ju poviete vy a hneď ju aj zodpoviete?

Psychológovia zistili, že ak človek niečo povie, bude sa svojho tvrdenia ďalej držať. A to dokonca aj vtedy, ak zistí, že sa mýlil. Taká silná je naša snaha byť v práve.

Preto najčastejšie námietky rovno zaraďte do vašej prezentácie a vyriešte ich ešte skôr, ako zákazníka napadne ich vôbec vysloviť.

Zákazník už potom nebude mať dôvod sa k nim vrátiť.

Začnite týchto 7 tipov používať a námietky zákazníkov pre vás už nebudú nočnou morou, ale “malinou”, ktorú zvládnete ľavou zadnou. To sa vám bude predávať.


  • Autor: Martin Mišík – špecialista na moderné techniky predaja
Martin Misík

Trénuje predajcov a obchodné tímy, ako sa ľahšie dostať k novým zákazníkom, ako sa presadiť popri lacnejšej konkurencii a ako urýchliť uzatváranie obchodov. Vďaka vlastným, takmer 20-ročným skúsenostiam v predaji a testovaním nových metód dnes dosahuje vo svojich obchodných aktivitách viac ako 90% úspešnosť. O svoje skúsenosti sa okrem školení delí aj cez blog: www.akopredavat.sk, kde doteraz uverejnil vyše 200 článkov ako lepšie predávať.

Môžete si tam zdarma stiahnuť aj e-book: 7 princípov úspešného predaja.

Od roku 2003 vyškolil už viac ako 8.500 obchodníkov a dnes patrí na Slovensku k najvyhľadávanejším školiteľom predajných zručností.

PRIDAŤ KOMENTÁR