Zákazníci vedia, že aj predajca je len človek a že môže spraviť chybu. Všetko má však svoje hranice. Dávajte si pozor na tieto 3 prehrešky, ak vám záleží na spokojnosti vašich zákazníkov.
Každý predajca na eBay sa snaží udržať alebo získať zákazníka, pretože práve zákazníci mu prinášajú zisk.
Avšak veľa predajcov na získaného zákazníka už následne kašle a je im jedno, čo si o nich pomyslí, či bude spokojný, či sa vráti nakúpiť znova a podobne. Podstatné je, že už zaplatil.
Skrátka predávajú štýlom zaplať a vypadni.
Potom sa nemožno čudovať, že schytajú negatívne hodnotenie, majú samé reklamácie, nespokojných zákazníkov a v niektorých prípadoch sú dokonca nútení vrátiť peniaze späť.
Pritom stačí tak málo… nerobiť zbytočné hlúposti, na ktoré sú zákazníci doslova alergickí.
Predstavím vám 3 najčastejšie chyby, ktorým sa snažte čo najlepšie vyhýbať, ak vám záleží na spokojnosti vašich zákazníkov a nechcete dostávať negatívne hodnotenia.
Chyba 1 – Zákazníkovi pošlú iný tovar
Veľmi veľa predajcov má nespokojných zákazníkov pre to, lebo im pošlú iný produkt, ako si objednali.
Lepšie povedané – nepošlú im originál, ale len nejakú lacnú napodobneninu, no proste fake. Na toto sú zákazníci veľmi alergickí a rozhodne sa nesnažte robiť niečo podobné.
Samozrejme, môže dôjsť k omylu, že zákazníkovi nechtiac pošlete úplne iný produkt, ako si objednal. V takomto prípade sa to však dá vyriešiť, pretože aj zákazník vie pochopiť, že ste človek a že sa to proste môže stať.
Zákazník by vám pravdepodobne napísal, že mu prišiel úplne iný produkt, ako si objednal a buď by ho chcel vymeniť alebo by si ho možno aj nechal – to už záleží od konkrétneho zákazníka.
ALE! Ak mu pošlete lacný šmejd, bude vedieť, že ste to spravili úmyselne a tým ho veľmi naštvete a myslím, že negatívnemu hodnoteniu sa určite nevyhnete.
Ak ho naštvete až príliš, bude produkt reklamovať a možno aj žiadať peniaze späť.
Zákazníci nechcú mať s takýmto predajcom nič spoločné a tak sa k vám už nikdy nevrátia a nenakúpia znova.
Chyba 2 – Neodošlú tovar včas
Zákazníkom sa nechce čakať, ale chcú mať svoj produkt čo najskôr doma. Preto určite nerobte to, že tovar odošlete príliš neskoro od prijatia objednávky.
Samozrejme, opäť sa môže stať, že aj keď tovar odošlete včas, môže meškať jeho doručenie. Opäť to však vie zákazník pochopiť, pretože vie, že za to môže prepravná spoločnosť, nie vy.
Opäť by vám pravdepodobne napísal, že mu produkt ešte nebol doručený a rád by počul nejaké riešenie. V tomto prípade vám odporúčam kontaktovať prepravnú spoločnosť a zistiť, kde sa balík nachádza a kedy cca bude doručený.
ALE! Ak pošlete balík 2 týždne od prijatia objednávky a ešte dokonca bez toho, aby ste o tom zákazníka informovali, opäť ho to veľmi naštve. Veď kto z nás má rád nekonečné čakanie na balík?
Niektorí zákazníci vedia aj kvôli tomuto zanechávať negatívne hodnotenia, preto odporúčam nepredávať to, čo nie ste schopný najbližšie dni expedovať.
Odporúčam tovar posielať v lehote 1 – 2 dni od prijatia objednávky. Áno, niekedy sa môže stať, že s poslaním produktu budete trošku meškať, avšak v ojedinelých prípadoch sa to dá odpustiť. Každopádne ale odporúčam o tom zákazníka informovať.
Chyba 3 – Neodpovedajú, neodpisujú, ignorujú
„Najlepší“ predajcovia sú takí, ktorí pošlú zákazníkovi lacnú napodobneninu, meškajú s odoslaním a dokonca ešte ani neodpovedajú na správy alebo námietky.
V takomto prípade je asi viac než isté, že negatívnych hodnotení bude čoraz viac a viac.
Ak zákazník nie je z nejakého dôvodu spokojný, vo väčšine prípadov vám napíše správu a chce svoj problém vyriešiť. Ako bude naňho pôsobiť predajca, ktorý jeho správy ignoruje a neodpovedá?
Zákazníci sa väčšinou snažia vyriešiť svoj problém bez toho, aby museli zanechať negatívne hodnotenie. Vedia, že niektoré problémy s nákupom vôbec nemusia byť vaša vina.
Ak ich však budete ignorovať a nebudete mať záujem ich problémy riešiť, ukážete sa ako predajca, ktorému nezáleží na spokojnosti zákazníkov a v tom horšom prípade vám pokojne môžu zanechať aj negatívne hodnotenie.
Určite teda odporúčam odpovedať na akúkoľvek otázku a snažiť sa problémy a námietky zákazníkov riešiť.
Zhrnutie
Aby ste mali spokojných zákazníkov a len samé pozitívne hodnotenia, určite nezabúdajte na tieto tri hlavné veci:
1. Zákazníkovi pošlite presne to, čo si objednal
2. Tovar odošlite včas
3. Odpovedajte, odpisujte a riešte problémy zákazníkov
Skúste sa vžiť do kože zákazníka, ako by ste si vy predstavovali ideálne služby predajcu a ponúknite mu ich. Určite to na svojich hodnoteniach a aj peňaženke pocítite. 🙂
- Prečítajte si: 5 vecí, ktoré by mal robiť každý predajca na eBay
Prajem vám veľa spokojných zákazníkov.
AK SA TI ČLÁNOK PÁČIL, ZDIEĽAJ HO S PRIATEĽMI ?
- Autor: Andrej Madala
- Zdroj: www.predavamenaebay.sk