Čo robiť, keď sa klient odmlčí a neodpovedá vám?

Možno ste zažili klientov, ktorí s vami na úvodnom stretnutí komunikovali úplne normálne, ale všetky vaše snahy o ďalšiu komunikáciu s nimi zlyhali.

1100

Možno ste zažili klientov, ktorí s vami na úvodnom stretnutí komunikovali úplne normálne, ale všetky vaše snahy o ďalšiu komunikáciu s nimi zlyhali.

Nedvihli vám telefón a neodpovedali ani na vaše e-maily. Ako keby po nich zľahla čierna zem…

Prečo sa to deje? Ako treba postupovať v takej situácii? A ako sa jej do budúcnosti vyhnúť? Čo robiť keď sa klient odmlčí?

Ak sa zákazník odmlčí, zvyčajne má na to dôvod

Svoje správanie prispôsobujeme našim vlastným záujmom a potrebám. A nie vždy o tom informujeme aj druhú stranu. Niekedy úmyselne, niekedy nie.

Takže to, čo na prvý pohľad možno vyzerá nepochopiteľne, má väčšinou konkrétny dôvod.

Prečo by sa teda zákazník mohol chcieť vyhýbať kontaktu s vami? Najčastejšie sa stretnete s týmito 7 dôvodmi:

  1. cíti z vašej strany nátlak – vníma vás ako hrozbu. Svojou ne-komunikáciou sa chce pred vami chrániť. Necíti sa vám byť rovnocenným partnerom, možno je argumentačne slabší, obáva sa ďalšieho tlaku. Keď s vami nekomunikuje, je v bezpečí.
  2. rozhodol sa pre konkurenciu – je mu nepríjemné povedať vám zlú správu. Je to v našej povahe – nechceme citovo ubližovať iným (v pohode poviete človeku, že mu zapácha z úst?). Zákazník vie, že sa snažíte predať. Možno videl ako veľmi sa snažíte a teraz vám má oznámiť, že vaša snaha bola zbytočná? Preto vidí riešenie v tom, že sa vám bude vyhýbať.
  3. nechce kupovať – je to podobné ako v predošlom bode, ibaže sa zákazník rozhodol nekúpiť vôbec. Možno nemá na kúpu dostatočný dôvod. Nechce vás citovo raniť, lebo vie ako veľmi ste sa mu snažili predať (prípadne ste do toho už investovali veľa času a energie a preto má výčitky voči vám).
  4. niekto vás očiernil – negatívne správy dokážu divy! Aj keď sú neoverené. Možno čítal na webe nejakú zlú recenziu na vás, možno to bola negatívna skúsenosť niekoho z jeho známych alebo vás ohovoril predajca od konkurencie. Dostal o vás info a odsúdil vás “na večnosť”.
  5. nespokojnosť s vašim prístupom – v porovnaní s prvým bodom je to skôr o nezískaní si zákazníkovej dôvery. Možno ste mu nesadli ako človek, možno mu vadila vaša neistota, neznalosť alebo niečo iné na vašom správaní. Aj toto môže byť dôvod, prečo vám zákazník neodpovedá na komunikáciu.
  6. zmenili sa jeho priority – stáva sa to. Zamestnali ho iné, dôležitejšie povinnosti a vás zatiaľ odsunul na vedľajšiu koľaj. Prečo vám to nemohol aspoň dať vedieť? Nuž, ľudia sú rôzni.
  7. niečo sa mu stalo – nestáva sa to často, ale tu i tam sa stretnete s tým, že zákazník vážnejšie ochorie, zomrie, alebo odíde preč z firmy. Vtedy je pochopiteľné, že vám na komunikáciu neodpovedá.

Čo robiť keď sa klient odmlčí

Indície sú ukryté v predošlých bodoch (dôvodoch prečo nekomunikuje).

  • Prvým krokom bude znova sa pokúsiť nadviazať komunikáciu. Ak vám nedvíha telefón, možno je za tým obava z nátlaku (nikdy to nemôžete vylúčiť). Preto určite skúste najprv poslať e-mail. Telefonickej konfrontácii sa zákazník bude chcieť vyhnúť a nikam sa nepohnete.

    [Ak nezafunguje jeden komunikačný kanál, vyskúšajte iný – ak nereaguje na e-mail, skúste poslať správu cez LinkedIn, Messenger alebo cez SMS. Ak ani to, pošlite mu list. Môže byť, že príčina problému je to, že sa váš e-mail k zákazníkovi ani nedostal – raz sa mi stalo, že moje e-maily odchytával klientov firemný spam-filter. Takže to bol technický problém, nie úmysel.
  • Pomenujte situáciu a uľahčite zákazníkovi povedať vám pravdu, vrátane “Nie”. Napríklad: “Pán Novák, v priebehu minulého týždňa som sa niekoľko krát pokúsil s vami skontaktovať, telefonicky aj mailom, ale neúspešne.

    Možno ste od nášho posledného stretnutia vašu situáciu už vyriešili inak, alebo sa vám zmenili priority a odložili ste to na neskôr.

    Nechcem vás zbytočne uháňať mojimi telefonátmi, dajte mi prosím vedieť, či je pre vás riešenie … (popis situácie, ktorú chcel zákazník riešiť) ešte aktuálne, prípadne aký ďalší postup navrhujete. Aby som sa vedel zariadiť. Vopred ďakujem…” 

    Keď zákazník vidí, že ste v pohode aj s tým, že “nic nebude”, možno to zbúra komunikačnú bariéru a dozviete sa skutočný dôvod.
Komunikačná bariéra
  • V žiadnom prípade zákazníkovi nič nevyčítajte! Aj keby ste mali na to morálne právo – napríklad vám zákazník sľúbil, že sa vám do piatku ozve, a už sa vám neozval. Výčitkami to celé iba zhoršíte.
  • Ak vám napriek tomu zákazník neodpovedá, aj keď ste skúsili iný komunikačný kanál, pokúste sa vylúčiť bod 7 (zákazníkovi sa niečo stalo alebo odišiel z firmy). Zavolajte niekomu nému z firmy a opýtajte sa, či je pán Novák v práci.

    Ak áno, a napriek viacerým pokusom o kontakt zákazník nereagoval, zrejme je za tým nejaký vážny dôvod. Skúste si zrekapitulovať priebeh vašej poslednej komunikácie, či na niečo náhodou neprídete. Ak ste si nie vedomý vášho zavinenia, pošlite zákazníkovi “list na rozlúčku” (e-mail alebo SMS).

    Aby vedel, že u vás je to už uzavreté. Oznámte mu, že už ho nebudete kontaktovať a keď bude chcieť, nech sa vám ozve. Je dobré aby zákazník vedel, že sa na neho nehneváte. Aby ste za sebou nespálili most. A už to nechajte na neho…
  • Keď sa jedná o veľmi zaujímavého potenciálneho zákazníka, je dobré ak ho po nejakom čase skúsi znovu kontaktovať niekto iný z vašej firmy – môže to urobiť váš nadriadený (dá tomu väčšiu váhu) alebo iný predajca.

    Ak v tom bolo niečo osobné, možno to pomôže. Alebo sa medzi tým zmenila situácia, alebo na tej pozícii už robí niekto iný a veci sa dajú znova do pohybu.

Ako sa vyhnúť dôvodom pre odmlčanie sa?

Aby ste sa takýmto situáciám v budúcnosti vyhli, dajte si záležať na niekoľkých veciach:

  1. nikdy na zákazníka nevyvíjajte tlak (niekedy je to potrebné, ale to musíte mať dobre vyvinutý cit pre odhad situácie). Komunikujte s ním tak, aby mal vždy pocit, že je pánom situácie.

    Už na začiatku mu dajte vedieť, že aj “Nie” je pre vás prijateľný výsledok. Dokonca ho môžete vyzvať, že ak bude mať pocit, že to nie je nič pre neho, nech vám to povie.
  2. váš produkt ponúkajte a prezentujte iba vtedy, ak na strane zákazníka existuje konkrétna potreba. Prípadne keď vás k tomu sám vyzve. Neobťažujte zákazníkov pezentáciou produktu, v ktorom zatiaľ nevidí žiaden zmysel.

    Najprv radšej nájdite dôvody, prečo by váš produkt mohol byť pre neho užitočný. Inými slovami – prispôsobte vašu predajnú komunikáciu štádiu nákupného cyklu, v ktorom sa zákazník nachádza. Prezentácia, rep. ponuka nie je univerzálny nástroj predaja.
  3. ak si so zákazníkom dohadujete ďalší krok, mali by ste si spoločne odsúhlasiť: čo, prečo a kedy sa to má stať. “Potom sa vám ozvem…” pre zákazníka nemusí mať dostatočnú hodnotu na to, aby na to reagoval. Určite by ste mali uviesť dôvod, ktorý zákazníkovi v danom štádiu predajného procesu dáva zmysel (napr. zistiť, upresniť alebo overiť nejakú info, dohodnúť stretnutie s inými osobami apod.)

Predaj je biznis o ľuďoch. A ľudia sú rôzni. Preto nebuďte prekvapení, ak zareagujú pre vás nepochopiteľne. Možno len nemáte kompletný obrázok. 

Preto ak sa zákazník odmlčí, nehádžte hneď flintu do žita! Je napríklad škoda prísť o obchod len preto, lebo zákazník bol 2 týždne v nemocnici a nemohol vás o tom informovať…


  • Autor: Martin Mišík – špecialista na moderné techniky predaja
Martin Misík

Trénuje predajcov a obchodné tímy, ako sa ľahšie dostať k novým zákazníkom, ako sa presadiť popri lacnejšej konkurencii a ako urýchliť uzatváranie obchodov. Vďaka vlastným, takmer 20-ročným skúsenostiam v predaji a testovaním nových metód dnes dosahuje vo svojich obchodných aktivitách viac ako 90% úspešnosť. O svoje skúsenosti sa okrem školení delí aj cez blog: www.akopredavat.sk, kde doteraz uverejnil vyše 200 článkov ako lepšie predávať.

Môžete si tam zdarma stiahnuť aj e-book: 7 princípov úspešného predaja.

Od roku 2003 vyškolil už viac ako 8.500 obchodníkov a dnes patrí na Slovensku k najvyhľadávanejším školiteľom predajných zručností.

PRIDAŤ KOMENTÁR