Predstavte si, že ste v reštaurácii a pri objednávaní vám čašník odporúča:

“Vyskúšajte špecialitu šéfkuchára – steak s čerstvými hríbikmi, hostia si ho veľmi pochvaľujú.”

Vaša reakcia:

“Ďakujem, ja som vegetarián…”

Čašník:

“Dokonca je flambovaný pravým francúzskym koňakom!” 

A vy neviete, či ste dobre počuli…

Tento príbeh je vymyslený. Ale niečo veľmi podobné som zažil počas jedného telefonátu začiatkom týždňa…

Čo je to “obchodnícka hluchota”?

Telefonovali mi z banky. Len namiesto steaku si dajte kreditnú kartu s povoleným prečerpaním a namiesto koňaku výhodné úroky. Inak to malo veľmi podobný priebeh…

Na samotnej ponuke produktu nie je nič zlé. Hlavne ak ste naozaj presvedčený, že predávate skvelý produkt. Veď kvôli tomu so zákazníkom hovoríte – chcete mu dať príležitosť užívať si jeho výhody, či nie?

Na druhej strane – zmierte sa s faktom, že nie každý zákazník bude okamžite zdieľať vaše nadšenie. Proste očakávajte, že na začiatku prídu aj odmietavé reakcie. Dobrá správa – odmietavá reakcia na začiatku ešte nemusí znamenať, že zákazník nekúpi.

Často sa prvotné odmietnutie dá úspešne zvládnuť. Má to ale jednu dôležitú podmienku – že sa obchodník nebude tváriť, že je hluchý a nebude ďalej pokračovať v naučenej prezentácii. Presne to sa totiž dialo v spomínanom telefonáte a výsledok si už viete domyslieť…

Nie situácia, ale vaša reakcia rozhoduje…

Divadelný herec to má oproti obchodníkovi jednoduchšie – vie presne, čo má hovoriť. Jedna rola, jeden text. V obchodných rozhovoroch to až také priamočiare nie je. Zákazník môže a aj reaguje rôzne.

Preto obchodník musí zákazníka počúvať a prispôsobiť sa každej novej situácii. Inak si koleduje o pr…oblém.

Ak vám zákazník povie, že je “vegetarián”, čo treba urobiť? Ponúknuť mu inú alternatívu. Alebo ešte lepšie – začať klásť otázky, aby ste zistili, kadiaľ vedie cesta (alebo nevedie). Prezentovanie vašich výhod je často ten najhorší spôsob, ako udržať zákazníka v rozhovore

Príklad: voláte zákazníkovi a on vás “zaskočí” poznámkou “Ďakujem, už máme dodávateľa…” Ako zareagujete? Väčšina obchodníkov sa bude snažiť “zakontrovať” nejakými výhodami, napríklad:”My máme široký sortiment, kratšie dodacie lehoty, lepšie ceny…” a tak podobne.

Ak si to pozriete ešte raz, na zákazníkovu poznámku:“Už máme…” obchodník povie:“My máme…” Ale veď on sa nepýta, čo máte vy! (Toto je obchodnícka hluchota v priamom prenose.)

Choďte na to “zboku”!

Na čelný útok je zákazník pripravený. Bude sa brániť. Preto skúste radšej miernu okľuku:”Chápem, už to máte vyriešené. A ak by sme vám vedeli dať nejaké výhody navyše oproti tomu, čo máte dnes, malo by pre vás zmysel urobiť si aspoň rýchle nezáväzné porovnanie?”

Na “Už máme…” zareagujte v duchu:“Ak by ste tým mohli niečo získať, má pre vás zmysel hovoriť o tom ďalej?”

Nevytvárate tlak a nestaviate zákazníka do obrannej pozície. Toto považujem za oveľavhodnejšiu reakciu. A keby som bol v roli zákazníka, tak by som nad tým pravdepodobne začal rozmýšľať. Preto zásada znie:

Vždy je lepšie zákazníka priviesť otázkou k rozmýšľaniu, ako ho ďalším argumentom doviesť k proti-argumentácii.

Lebo posledné slovo má vždy zákazník a aj ho využije. Nepokazte si to kvôli obchodníckej hluchote! (Apropo – aký je váš scenár v prípade odmietavých reakcií zákazníka?)

P.S. Často prvé odmietnutia prichádzajú práve v úvodnom telefonáte, kedy zákazníka oslovíte po prvý krát. To čo urobíte, je z pohľadu predaja rozhodujúce…


Martin Mišík – špecialista na moderné techniky predaja

Martin MisíkTrénuje predajcov a obchodné tímy, ako sa ľahšie dostať k novým zákazníkom, ako sa presadiť popri lacnejšej konkurencii a ako urýchliť uzatváranie obchodov. Vďaka vlastným, takmer 20-ročným skúsenostiam v predaji a testovaním nových metód dnes dosahuje vo svojich obchodných aktivitách viac ako 90% úspešnosť. O svoje skúsenosti sa okrem školení delí aj cez blog:www.akopredavat.sk, kde doteraz uverejnil vyše 180 článkov ako lepšie predávať. Môžete si tam zdarma stiahnuť aj e-book: 7 princípov úspešného predaja. Od roku 2003 vyškolil už viac ako 8.500 obchodníkov a dnes patrí na Slovensku k najvyhľadávanejším školiteľom predajných zručností.

PRIDAŤ KOMENTÁR