Ako v predaji rozpoznať (anti-) nákupné signály zákazníka?

V literatúre alebo na obchodníckych školeniach sa s pojmom “nákupné” signály” stretnete najčastejšie v súvislosti s prezentáciou alebo s uzatváraním predaja. To je v poriadku, ale...

123

V literatúre alebo na obchodníckych školeniach sa s pojmom “nákupné” signály” stretnete najčastejšie v súvislosti s prezentáciou alebo s uzatváraním predaja.

Napríklad keď si zákazník produkt zoberie do ruky a začne si ho bližšie prezerať.

Alebo keď sa začne vypytovať na detaily ohľadne ďalších vlastností produktu a podobne.

To všetko je v poriadku. Ale nákupné signály (alebo ich opak) môžeme pozorovať počas celého procesu predaja a vďaka tomu môžeme zvoliť vhodný ďalší postup…

Čo je (anti-) nákupný signál?

Nákupný signál je také vyjadrenie alebo správanie zákazníka, ktoré naznačuje jeho postoj k práve preberanej téme a záujem, ochotu a/alebo pripravenosť kúpiť (alebo ich opak – vtedy hovoríme o anti-nákupných signáloch).

Tak ako pri všetkých snahách odhadnúť, čo si človek (v tomto prípade zákazník) myslí, tieto signály sú len náznakom, vodítkom, nie jednoznačný dôkazom! 

Preto by sme ich mali brať s rezervou a priebežne si zákazníkovu “nákupnú teplotu” overovať otázkami.

Môže sa totiž stať, že pozitívne signály zo začiatku predaja sa neskôr zmenia na negatívne, anti-nákupné.

Napríklad po prezentácii ceny, alebo naopak. Niekedy môžu byť signály, ktoré zákazník vysiela, dokonca v rozpore.

Pre jednoduchosť si nákupné signály rozdelíme na verbálne (slovné) a neverbálne (správanie)…

Verbálne nákupné signály

Úspešný predaj je v podstate výsledkom postupného získania všetkých potrebných súhlasov od zákazníka – od vnímania samotnej potreby, cez odsúhlasenie parametrov produktu až po súhlas s obchodnými podmienkami.

Preto za najdôležitejší slovný nákupný signál považujem odpovede zákazníka na vaše overovacie (uzatváracie) otázky.

Príklad: otázka – “Viete si predstaviť, že by sme to u vás vyriešili takto?”  odpoveď – “Áno, viem si to predstaviť.”

alebo “Ak mám byť úprimný, veľmi nie.” To sú jednoznačné signály, či sa posúvate bližšie k cieľu alebo nie.

Otvorená komunikácia – keď vám zákazník otvorene povie, čo hľadá, aké má predstavy, čo sa mu na produkte páči alebo nepáči atď. môžeme tiež považovať za nákupný signál.

Zákazníkom, ktorí otvorene komunikujú sa celkovo ľahšie predáva.

Ak ste už zažili zákazníka, z ktorého išli informácie ako z chlpatej deky, viete o čom hovorím.

Otázky na detaily – “Máte to aj v zelenej?”, “Ako často treba vymieňať náplň?”, “Predávate k tomu aj náhradné diely?” – vždy je to dobrý signál, keď sa zákazník zaujíma o detaily. Ak by ho produkt vôbec nezaujal, nebude sa predsa vypytovať.

Pochvalné poznámky na adresu produktu“Dobre sa mi drží v ruke”, “Krásna farba!”, “Som prekvapený, aký veľký výkon to má…” a podobne.

Okrem toho, že je to nákupný signál, zákazník vám práve dal do rúk skvelé argumenty, ktoré môžete neskôr použiť, napríklad pri obhajobe ceny

Predstava vlastnenia – niekedy zákazník popisuje svoju predstavu, ako keby produkt už vlastnil alebo používal.

Naríklad pri obhliadke domu alebo bytu na predaj – “Sem by som si dal posteľ a tam k oknu pracovný stôl” alebo “Spálňu dám určite vymaľovať, tá farba nie je nič moc…”

neverbálne signály

Neverbálne nákupné signály

Zákazník s vami komunikuje s rešpektom, ako s rovnocenným partnerom.

Keď sa k vám zákazník správa arogantne a díva sa na vás zhora, to neveští nič dobré – navyše ak má ísť o dlhodobú spoluprácu, dokonca aj keby zákazník kúpil, pravdepodobne s ním budú problémy.

Rovnako aj ak vám zákazník nedvíha telefón alebo neodpovedá na vaše e-maily, niečo je divné.

Ochota spolupracovať v predajnom procese –  väčšinou počas predaja potrebujeme aj spoluúčasť zákazníka.

Či už je to v ochote poskytnúť bližšie info, umožniť prístup k ďalším členom rozhodovacieho tímu alebo obhliadku “miesta činu”, ak zákazník nie je ochotný v záujme hľadania vhodného riešenia jeho situácie “pohnúť prstom”, je to podozrivé.

V kombinácii s ďalšími anti-nákupnými to môže znamenať, že vás zákazník chce iba využiť na získanie informácií, a v skutočnosti vôbec nemá v úmysle od vás kupovať.

Dodržiava dohody – ak vám sľúbi niečo poslať, pošle. Ak ste dohodnutí na stretnutí, je tam.

Ak sa vám má k niečomu vyjadriť, tak sa vyjadrí. Opačne, ak zákazník ruší stretnutia a opakovane neplní sľuby ktoré vám dal, je to veľmi zlý signál.

Súhlasí s logickými ďalšími krokmi – ak zákazníkovi navrhnete ďalší krok, ktorý mu pomôže v nákupnom rozhodovaní, zákazník s poctivými úmyslami by nemal mať problém s nimi súhlasiť.

Príklad – ak pri rozhodovaní môže zákazníkovi pomôcť porovnávací test vášho a konkurenčného produktu, mal by s ním súhlasiť.

Ak na návrh optimálneho riešenia potrebujete nejaké doplňujúce údaje, mal by vám ich poskytnúť. Veď je to predsa aj v jeho záujme.

Rýchlosť a jednoznačnosť odpovede – pri verbálnom signále #1 si všímajte aj to, ako rýchlo a jednoznačne vám zákazník odpovedá.

Keď položíte overovaciu otázku: “Viete si predstaviť používať tento produkt u vás vo firme?” a zákazník najprv pár sekúnd premýšľa a potom odpovie: “Nevyzerá to zle”, napriek pozitívnym slovám by som to považoval za anti-nákupný signál.

Po prvé – ak by sa mu to naozaj páčilo, odpovie hneď, bez rozmýšľania.

Po druhé – je to dosť vyhýbavá odpoveď (v skutočnosti to ani NIE JE odpoveď na vašu otázku).

Takže aby ste si boli istí – radšej sa opýtajte znova (inými slovami). Lebo je dosť pravdepodobné, že zákazník má nejakú skrytú námietku.

Týchto 5+5 nákupných signálov majte na pamäti

Týchto 5+5 nákupných signálov vám môže pomocť všimnúť si, že sa v hlave zákazníka niečo “deje” a patrične na to zareagovať.

Opäť pripomínam, že jeden osamotený signál ešte nič nemusí znamenať. Aby to o niečom naozaj vypovedalo, malo by byť tých signálov viac.

Ak spozorujete protichodné signály (nákupný a anti-nákupný), podľa mojich skúseností – neverbálne signály majú väčšiu vypovedaciu hodnotu ako verbálne.

Napríklad vám zákazník najprv váš produkt vychváli a potom opakovane ruší stretnutia a nedvíha vám telefón, s jeho pripravenosťou kúpiť to ešte zrejme nebude také jednoznačné. 

Naučte sa riadiť zásadou – vždy ak máte akékoľvek pochybnosti, oslovte to a opýtajte sa zákazníka. Ide nám predsa o hľadanie pravdy, či nie?

Aké nákupné signály poznáte a sledujete vy? Napíšte mi dole do komentára…


  • Autor: Martin Mišík – špecialista na moderné techniky predaja
Martin Misík

Trénuje predajcov a obchodné tímy, ako sa ľahšie dostať k novým zákazníkom, ako sa presadiť popri lacnejšej konkurencii a ako urýchliť uzatváranie obchodov. Vďaka vlastným, takmer 20-ročným skúsenostiam v predaji a testovaním nových metód dnes dosahuje vo svojich obchodných aktivitách viac ako 90% úspešnosť. O svoje skúsenosti sa okrem školení delí aj cez blog: www.akopredavat.sk, kde doteraz uverejnil vyše 200 článkov ako lepšie predávať.

Môžete si tam zdarma stiahnuť aj e-book: 7 princípov úspešného predaja.

Od roku 2003 vyškolil už viac ako 8.500 obchodníkov a dnes patrí na Slovensku k najvyhľadávanejším školiteľom predajných zručností.

PRIDAŤ KOMENTÁR