Často sa stretávam s tým, že predajcovia hádžu námietky do jedného vreca. Majú na všetky rovnaký meter.
To je ale veľká chyba!
Čo keby som vám teraz povedal, že existujú nielen rôzne typy námietok, ale aj že niektoré námietky by ste nemali riešiť vôbec?
Je to tak a profesionálny obchodník by v tom mal mať jasno.
Inak sa vám môže ľahko stať, že námietku odhadnete nesprávne a sami si pokazíte predaj.
Ako sa v tom teda vyznať a nezamotať sa v námietkach?
- prečítajte si: Čo robiť, keď sa klient odmlčí a neodpovedá vám?
Námietky podľa fázy predajného procesu
O charaktere námietok nám vypovedá okrem iného aj to, v akej fáze predaja sa vyskytnú.
Niektoré prídu hneď na začiatku, často už v úvodnom telefonáte.
Niektoré sa zas objavia počas a niektoré až na konci procesu predaja.
Ku každému typu treba pristupovať inak. Poďme si ich teda rozdeliť…
1. “odpinkanie” v úvode
To sú námietky, ktoré prídu hneď na začiatku: “Už máme dodávateľa”, “Máme to vyriešené”, “Nemám záujem”, “Pošlite mi najprv ponuku” a podobne.
Ak oslovujete nových zákazníkov telefonicky, tak ich určite dôverne poznáte.
V predajniach je zas typické odpinkanie “Ďakujem, len sa pozerám”.
Prečo vám ich zákazníci hovoria? Väčšinou je to ich automatická odmietacia reakcia.
Chcú sa chrániť pred obchodníkmi (väčšinou to vychádza zo zlej skúsenosti s nimi).
Môže to byť aj rozhodovacia skratka – keď vás odmietnu, nemusia riešiť o čo ide. Alebo ste proste zákazníka zastihli v zlom čase alebo nálade…
Toto je typ námietky, ktorý sa nemá riešiť, ale obísť!
Neberte to ako definitívne odmietnutie.
Najprv je treba “neutralizovať” prvotný odpor, zmeniť tému a pokúsiť sa ešte raz v druhom kole – či už chcete získať súhlas s pokračovaním rozhovoru, s osobným stretnutím alebo so zaslaním informácií.
Podľa toho, čo by mal byť ďalší krok vo vašom predajnom procese.
Ak vás ale odmietne znovu, treba to začať brať vážne a zvoliť plán B (lebo aj na takúto alternatívu by ste mali byť pripravení)…
2. skutočná námietka
Tento typ námietky sa objavuje až neskôr, predovšetkým počas alebo po prezentácii ponuky.
Napríklad: “Mám pocit, že je to príliš hlučné”, “Konkurencia to má lacnejšie”, “Nevyhovuje mi farba”, “Zdá sa mi to dosť drahé” a desiatky podobných alternatív.
Zákazníkovi proste niečo vadí, nevyhovuje alebo v niečom to nespĺňa jeho predstavy.
Toto je typ námietky, ktorú keď vyriešite, zákazník kúpi. Problém môže byť na vašej strane, ale aj na strane zákazníka.
Veľmi častým dôvodom pre takéto námietky býva nedostatok informácií. Alebo možno naozaj nespĺňate niektorú zo zákazníkových požiadaviek.
Takýmto typom námietky sa určite treba zaoberať a riešiť ju. Ak teda ide o skutočnú námietku.
Celkom dobre môže ísť aj o praobyčajný komentár, poznámku zákazníka, ktorá nemá žiaden vplyv na jeho ochotu kúpiť.
Naopak – ak sa začnete komentárom zaoberať, vyrobíte z neho skutočnú námietku.
Rozoznať komentár od skutočnej námietky sa dá pomocou veľmi jednoduchej techniky, v obchodníckych kruhoch známu pod názvom “vykývanie” alebo “odvedenie pozornosti”.
3. objektívny dôvod (stav)
Toto je situácia, kedy existuje v danej chvíli neprekonateľná prekážka.
Neskúsený obchodník, ktorý napriek tomu bude na zákazníka tlačiť a presviedčať ho, zabuchne si dvere definitívne.
To sú napríklad situácie, keď zákazník váš produkt nepotrebuje, má podpísaný dlhodobý kontrakt s dodávateľom, alebo o nákupoch rozhoduje manažment v zahraničí.
Alebo aj vtedy, keď zákazník nemá peniaze.
Jediným riešením je v tejto chvíli zistiť, či je daný stav pominuteľný a kedy.
A podľa navrhnúť a dohodnúť so zákazníkom zmysluplný ďalší krok.
Ak majú napríklad podpísaný dodávateľský kontrakt na 2 roky, asi by malo zmysel ozvať sa o 1 a 3/4 roka, keď budú riešiť kontrakt na ďalšie obdobie (a dovtedy sa samozrejme správnym spôsobom pripomínať).
4. nevyslovená (skrytá) námietka
Toto je najhoršia námietka zo všetkých. Neviete o nej, takže ju nedokážete vyriešiť.
Najčastejšie sa objavujú v závere predaja, kedy už ide takzvane “do tuhého”.
Typicky sú spojené s obavami zákazníka – bojí sa urobiť finálne rozhodnutie.
Môže za tým byť aj úplne triviálna námietka, ktorú vám z nejakého dôvodu zákazník nepovedal.
Prejavom skrytej námietky býva obľúbená zámienka: “Ešte si to rozmyslím”. Za ňou sa vždy skrýva nejaká iná námietka, ktorú sa vám zákazník bojí (alebo nechce) povedať.
Alebo vám zákazník prestane dvíhať telefón a odpovedať na e-maily. Zľahne sa nad ním zem.
Zvládnuť takúto námietku môže byť komunikačne veľmi náročné, lebo neviete proti čomu hráte…
V každom prípade, námietky sú prirodzené a vždy budú súčasťou predaja.
To čo by si obchodník mal dobre uvedomiť je, že problémom nie je námietka ako taká.
Tá je len indikátorom toho, čo sa deje v mysli zákazníka.
Buďte preto radi, keď vám zákazník námietku povie. Vtedy s tým máte šancu niečo urobiť.
Riešením je vždy komunikácia, iba spôsob sa bude líšiť podľa typu tej-ktorej námietky.
- Autor: Martin Mišík – špecialista na moderné techniky predaja
Trénuje predajcov a obchodné tímy, ako sa ľahšie dostať k novým zákazníkom, ako sa presadiť popri lacnejšej konkurencii a ako urýchliť uzatváranie obchodov. Vďaka vlastným, takmer 20-ročným skúsenostiam v predaji a testovaním nových metód dnes dosahuje vo svojich obchodných aktivitách viac ako 90% úspešnosť. O svoje skúsenosti sa okrem školení delí aj cez blog: www.akopredavat.sk, kde doteraz uverejnil vyše 200 článkov ako lepšie predávať.
Môžete si tam zdarma stiahnuť aj e-book: 7 princípov úspešného predaja.
Od roku 2003 vyškolil už viac ako 8.500 obchodníkov a dnes patrí na Slovensku k najvyhľadávanejším školiteľom predajných zručností.