Zákazník nahlási, že zásielka z e-shopu mu prišla poškodená. Kto je za to zodpovedný a ako to riešiť so zákazníkom?
Občas sa to stáva – zákazník sa ozve e-shopu, že balíček prišiel v poškodenom obale alebo tovar v balení bol rozbitý. Čo v takom prípade robiť?
Prevádzkovateľ e-shopu by mal vedieť, že za doručenie zásielky aj stav, v akom bola doručená, je zodpovedný e-shop. Zákazník musí dostať tovar v poriadku bez ohľadu na to, aký druh prepravy e-shop použije.
Reklamáciu od zákazníka musíte vybaviť
Zákazník má právo na reklamáciu tovar v každom prípade, toto právo mu nie je možné uprieť ani v prípade, že sa zásielka, resp. tovar poškodí počas prepravy. Ak sa zákazník ozve so sťažnosťou, že tovar bol po rozbalení poškodený, musíte ho prijať na reklamáciu.
Reklamáciu nie je možné odmietnuť a musíte ju vybaviť v stanovej lehote (teda najneskôr do 30 dní od uplatnenia reklamácie). Ak sa domnievate, že zákazník poškodil tovar sám, alebo ide len o špekulanta, je na Vás – predávajúcom, aby ste to dokázali.
Tovar musíte odoslať na odborné posúdenie (napríklad do autorizovaného servisu) a jedine na základe odborného posudku môžete reklamáciu zamietnuť.
Napríklad odborný posudok môže preukázať, že ide o vadu, ktorá nemohla vzniknúť počas prepravy a že ide o mechanické poškodenie pádom po vybalení produktu.
Ak sa domnievate, že tovar bol poškodený počas prepravy, aj v tomto prípade musíte reklamáciu od zákazníka prijať a vybaviť. Akúkoľvek náhradu škody si musíte vyriešiť s prepravcom – kuriérom či poštou.
Zákazníka nikdy nesmiete nútiť, aby poškodenú zásielku reklamoval u prepravcu. Zákazník nemá s prepravcom žiaden vzťah a akúkoľvek vadu produktu rieši výhradne s vami ako predávajúcim.
Za tovar aj jeho dopravu ste voči zákazníkovi zodpovedný vy – predávajúci, a to až do momentu prevzatia tovaru zákazníkom.
Niektoré e-shopy si do obchodných podmienok dávajú vyhlásenie typu „Predávajúci zodpovedá za stav zásielky len do momentu odovzdania zásielky prepravcom“ – takáto veta v obchodných podmienkach je neplatná a nezbavuje vás zodpovednosti za stav zásielky až do jej prevzatia zákazníkom.
Zákazníka ďalej nemôžete nútiť:
- aby si stav zásielky kontroloval pri prevzatí,
- aby musel rozbaliť zásielku pri preberaní od kuriéra či na pošte,
- aby svojim podpisom potvrdzoval, že tovar je nepoškodený pri preberaní,
- aby v prípade poškodenej zásielky spisoval s prepravcom akýkoľvek škodový protokol,
- aby poškodenú zásielku nepreberal,
- aby reklamoval poškodenie zásielky u prepravcu.
Za podobné ustanovenia v obchodných podmienkach SOI udeľuje pokuty, pretože spotrebiteľ nemá podľa zákona žiadnu z uvedených povinností a preto ide tzv. ukladanie povinnosti nad rámec zákona.
Niektoré e-shopy vo svojich obchodných podmienkach mávajú uvedené, že ak zákazník preberie poškodenú zásielku alebo ju neodmietne prevziať alebo nespíše s prepravcom škodové hlásenie, tak potom zákazník nemôže tovar reklamovať alebo že takáto reklamácia nebude uznaná.
Takéto ustanovenia v obchodných podmienkach sú automaticky neplatné a prevádzkovateľ e-shopu dostane za ne pokutu, pretože ide o upieranie práv spotrebiteľa. Ďalšiu pokutu dostane potom za to, ak takúto reklamáciu odmietne prevziať. Ako sme už uviedli, zákazník môže poškodený tovar vždy reklamovať a predávajúci musí takúto reklamáciu prijať a vybaviť.
V prípade poškodených zásielok ťahajú prevádzkovatelia e-shopov za kratší koniec – bez ohľadu na to, kde, kedy a ako došlo k poškodeniu zásielky, e-shop musí reklamáciu zákazníka prijať a vybaviť ju.
Ak došlo k poškodeniu na strane zákazníka, je to náročné preukázať (časovo aj finančne). A žiaľ rovnako je to aj v prípade poškodenia, ktoré vzniklo počas prepravy vinou prepravnej spoločnosti. Skúsenosti hovoria, že úspešnosť reklamácie u prepravcu nie je veľká.
Čo s poškodenou zásielkou
Ak nastane prípad poškodenej zásielky, jediné čo vám ako predávajúcemu zostáva, je reklamovať službu prepravy u vášho kuriéra či pošty.
Výsledok takejto reklamácie nemá žiaľ žiadny vplyv na vybavenie reklamácie od vášho zákazníka. Teda ak váš prepravca zamietne vami podanú reklamáciu, nemôžete reklamáciu vášmu zákazníkovi zamietnuť.
Niektoré prepravené spoločnosti sa pomerne úspešne vyhýbajú zodpovednosti za stav zásielky a zo skúsenosti všetci vieme, ako niektorí kuriéri so zásielkami manipulujú.
Niektoré prepravné spoločnosti sťažujú proces reklamácie tak, že nútia prevádzkovateľov e-shopov vypisovať množstvo papierov a potvrdení. Je ale len na vás, majiteľov e-shopov, ktorú prepravnú spoločnosť si vyberiete.
Pri výbere preto nepozerajte len na cenu zásielky, ale vždy si dobre preštudujte reklamačné podmienky kuriérskej služby alebo sa popýtajte na referencie iných prevádzkovateľov e-shopov.
Vysoký počet poškodených zásielok znamená vyšší počet nespokojných zákazníkov, viac negatívnych hodnotení na Facebooku či porovnávacích portáloch, stratu času a samozrejme financií.
Pripomíname, že ak podáte reklamáciu u prepravcu, ide o obchodný vzťah medzi dvomi podnikateľmi a preto prepravca nemusí vybaviť reklamáciu do 30 dní a ani nemusí dodržiavať rovnaký postup ako keď vy vybavujte reklamáciu zákazníkovi – spotrebiteľovi.
Vzhľadom na to, ako drsne niektorí kuriéri zaobchádzajú so zásielkami, je potrebné baliť tovar náchylný na poškodenie tak, aby bol čo najlepšie odolný voči takémuto zaobchádzaniu.
To znamená použiť dostatok výplne – napríklad bublinkovej fólie alebo polystyrénovej výplne, pokrčeného papiera, prípadne nafúknutých igelitových vrecúšok a pod.
Pri tovare, ktorý je síce bezpečne zabalený v krabici, ale pri preprave sa môže poškodiť samotná krabica, je vhodné použiť čo najsilnejšie vonkajšie balenie, resp. prelepiť ho odolnou páskou či zabaliť do hrubšieho igelitového obalu.
Tovar háklivý na rozbitie je vhodné označiť nálepkou so symbolom „krehké“, je potom vyššia šanca, že s ním kuriér bude manipulovať opatrnejšie (no zaručené to žiaľ nie je).
AK SA TI ČLÁNOK PÁČIL, ZDIEĽAJ HO S PRIATEĽMI ?
- Autor: KAROL BÖHM-KLEIN
- Zdroj: www.uspesne-podnikanie.sk
- Zdroj titulného obrázka: pixabay.com